Одна база для всіх агентів клініки: від дзвінка пацієнта до звірки каси з 1С
Тут зібрано все, про що ми говорили на зустрічі: як працює голосовий адміністратор на вашій CRM і Ringostat, як повертати пацієнтів на повторні візити і після неявок, як влаштований внутрішній аналітичний агент і як усі агенти живуть в одному кабінеті. Кожен сценарій можна пройти крок за кроком і побачити, що агент робить під капотом.
Що ми почули на зустрічі
- Потрібна одна база, на якій поступово зʼявляються нові агенти, і один провайдер, який розвиває її разом з бізнесом.
- CRM лишається головною системою і джерелом даних. Агенти працюють поверх неї разом з Ringostat, касою, еквайрингом і 1С.
- Перший напрям: комунікація з пацієнтами у дзвінках і месенджерах, запис у вільний слот, червоні прапорці з передачею людині, реактивація і неявки.
- Другий напрям: внутрішній аналітичний агент: розклад і дефіцит лікарів по філіях, звернення проти розкладу, звірка CRM, каси, еквайрингу і 1С, податкові накладні, контроль задач і аудит процесів.
- Агенти мають навчатися: самі, через підтвердження людини або питаючи інструкцію.
- Можливий перехід з Ringostat на іншу телефонію після Нового року.
1Пацієнти: дзвінки і месенджери
Голосовий і текстовий адміністратор на одній базі знань. Працює з розкладом вашої CRM, записує, нагадує, передає людині за правилами клініки.
Вхідний дзвінок до запису в CRM
- Ringostat передає дзвінок, агент за номером знаходить пацієнта в CRM.
- Уточнює потребу і перевіряє червоні прапорці.
- Шукає вільні слоти по всіх філіях: основна філія і найближча альтернатива.
- Повторює деталі, записує, надсилає адресу і памʼятку у Viber.
- Лишає в CRM транскрипт, підсумок і теги, а попит без слота передає в аналітику.
Червоні прапорці: одразу людині
Список ургентних ознак затверджує медичний директор. При збігу агент дає інструкцію (наприклад, викликати 103), блокує плановий запис і за секунди передає розмову черговому з резюме.
Нагадування напередодні і заявки з сайту
Нагадування з кнопками у Viber або Telegram замість SMS: пацієнт підтверджує або переносить у діалозі, звільнений слот іде пацієнту з листа очікування. Заявку з сайту агент обробляє дзвінком за хвилину.
2Повторні візити і неявки
CRM дає сегмент, агент дзвонить за сценарієм клініки і записує в розмові. Результат кожного дзвінка, транскрипт і причина відмови повертаються в CRM.
Реактивація: кому рекомендовано повторний візит
Хвиля по кардіології: 212 пацієнтів, у яких минув строк контрольного прийому. Агент нагадує рекомендацію лікаря, пропонує час у того самого лікаря, «пізніше» перетворює на нагадування в названий місяць, «не дзвоніть» вносить у список заборони.
Неявки: 100 записались, 90 прийшли
Зранку агент звіряє записи з касою (забуті відмітки «прийшов» відсіюються), дзвонить кожному, хто не дійшов, зʼясовує причину і записує знову. Керівник отримує причини цифрами і пропозиції, що змінити, з перевіркою результату.
3Внутрішній аналітичний агент
Окремий агент на тій самій базі інтеграцій. Щоранку бере дані з CRM, журналу звернень, каси, банку і 1С і дає керівникам готові висновки з задачами і перевіркою виконання.
Попит проти розкладу: де сьогодні бракує лікарів
- Звернення з усіх каналів за вчора проти вільних слотів по філіях.
- Теплова карта завантаження: немає гінеколога на Повітрофлотському, педіатра в Броварах, травматолога в мережі.
- Скільки пацієнтів пішли без запису і що це коштує.
- Пропозиції з того, що є в розкладі, задачі відповідальним.
- Наступного ранку перевірка в CRM, що розклад справді змінили, і ескалація, якщо ні.
Контроль: сказали чи внесли в розклад
Задача закривається фактом у CRM. Відповідь «домовились з лікарем» без змін у розкладі агент показує червоним і піднімає керівнику.
Звірка CRM, каси, еквайрингу і 1С за день
Агент зводить чотири джерела до транзакції і пояснює кожну розбіжність: оплата без чека, еквайринг зарахується завтра, повернення не відбите в 1С, дубль документа. Бухгалтер отримує чергу з готовими діями, проведення лишається за людиною.
Податкові накладні
Чернетки ПН з реалізації в 1С, перевірка реквізитів з реєстром платників ПДВ і сум з документом, календар строків реєстрації, контроль квитанцій. Підписує і відправляє відповідальна особа своїм КЕП.
Якість розмов, аудит процесу і звіт власнику
Оцінка всіх розмов адміністраторів і агента за чек-листом клініки, рейтинг філій, шлях «звернення → запис → візит → оплата» з місцем, де губляться пацієнти. Щоранку звіт власнику в Telegram і відповіді на питання словами з джерелом кожної цифри.
Скільки коштує аналітичний агент
Аналітичний агент складається з модулів, кожен рахується окремим рядком. Можна почати з одного модуля і додавати наступні.
| Модуль | Впровадження | Підписка на місяць | Строк |
|---|---|---|---|
| Аналітика розкладу: попит проти слотів, прогалини, задачі з перевіркою | $2 500-4 000 | $200-300 | 4-6 тижнів |
| Звірка CRM, каси, еквайрингу і 1С* | $3 000-5 000 | $200-350 | 4-6 тижнів |
| Податкові накладні* | $1 500-2 500 | $100-180 | 3-4 тижні |
| Якість розмов адміністраторів і агента | $1 200-2 000 | $100-180 | 3-4 тижні |
| Аудит процесу «звернення → запис → візит → оплата» | $1 500-2 500 | $120-200 | 3-5 тижнів |
| Ранковий звіт власнику і питання словами | $1 200-2 000 | $100-180 | 3-4 тижні |
| Контроль виконання задач і доручень | $800-1 400 | $80-120 | 2-3 тижні |
- Діапазон звужується до точної суми після опису рішення: рядок розкладається на роботи з годинами, ціна етапу фіксується до старту.
- * Звірка і податкові накладні використовують одне підключення до 1С і банку: при запуску обох модулів інтеграція рахується один раз.
- Інтеграції з CRM і Ringostat, зроблені для першого агента, наступні агенти використовують готовими.
- Голосові хвилини і текстові діалоги агентів комунікації рахуються за тарифом платформи з пропозиції, яку ви вже отримали.
Орієнтири по кожному агенту, з розрахунком окупності, є в каталозі, напрям «Внутрішня аналітика і контроль процесів».
4Єдиний кабінет і самонавчання
Усі агенти в одному кабінеті: картки з головними цифрами, провал у роботу кожного, налаштування словами, інтеграції, ролі і журнал. Новий агент підключається до вже налаштованих систем.
Кабінет усіх агентів мережі
Власник бачить за хвилину, що відбувається: скільки записав голосовий агент, скільки неявок повернули, які розбіжності оплат і прогалини розкладу сьогодні. Клік по картці відкриває роботу агента.
Три режими навчання агентів
Синоніми назв послуг, вимова прізвищ. Агент вносить сам, зміну видно в журналі і її можна повернути.
Нова відповідь у базу знань, наприклад про парковку біля філії. Агент готує чернетку, після «Так» працює з нею.
Запис родича за полісом: агент передає пацієнта людині, питає інструкцію і далі працює за новим правилом.
Червоні прапорці, ціни і медичні скрипти змінює лише людина. Пройти сценарій самонавчання
Одна база і заміна телефонії
CRM лишається джерелом правди, інтеграції підключаються один раз і служать усім агентам. Перехід з Ringostat на іншого провайдера означає новий конектор і перенаправлення ліній: сценарії, база знань і історія розмов лишаються як були.
Вже працює в інших компаніях
Покрокові демонстрації впроваджених рішень на знеособлених даних. Логіка та сама, яку ми переносимо на клініку.
Що допоможе підготувати рішення під вас
Можна як є: документи, вивантаження, скріни, голосові. Ми самі приведемо до ладу.
- Документація API вашої CRM або контакт її техпідтримки, ми самі запитаємо все потрібне.
- Доступ до API Ringostat (ключ видається в особистому кабінеті Ringostat).
- Вивантаження за один день: оплати з CRM, чеки з каси, виписка еквайрингу, реалізація з 1С.
- Звіт по розкладу і зверненнях, який зараз роблять вручну, у будь-якому вигляді.
- Прайс, адреси філій, скрипти адміністраторів і список ургентних ситуацій, які вже є.
- Які сценарії цікаві першими: відмітьте «Цікаво» в каталозі або напишіть у формі нижче.
Питання до зустрічі
Напишіть, що хочете побачити або уточнити на зустрічі 29 вересня, і ми підготуємо відповіді на прикладах клініки.